本报讯（记者　方舟正）近期，浙江省通信管理局紧扣浙江共同富裕示范区建设目标，全面落实工业和信息化部关于开展“民有所呼、我必有应”活动要求，以专题部署、专班推动、专项督导等强有力措施，组织全省基础电信企业和重点互联网企业广泛倾听群众意见，着力办好民生实事，通过技术之“便”与服务之“暖”，实现“民声”变“民生”、“民生”应“民声”。

倾听民声从“被动响应”到“主动问需”。“您好，您的意见我们记录了下来，谢谢您对我们服务工作的认可和建议。”在“绍兴之声行风热线”直播间，绍兴移动面对面倾听用户通信服务诉求。为全面了解群众诉求，各企业通过多渠道收集用户意见，将用户“问题清单”转化为“服务台账”，推动服务质效持续提升。浙江电信依托万号热线梳理140项服务问题，重点优化营销便捷性与资费答疑。浙江移动形成47项“用户需求清单”和21项“办实事任务台账”。浙江联通通过线上问卷征集45条建议，转化为21项民生实事内容。华数集团创新设立“总经理直通车”，16项用户建议快速办结，淘宝运用AI技术将投诉流程从9步压缩至2步，蚂蚁集团通过“客户3小时”机制深入一线，网易严选智能客服好评率超90％。

网络惠民从“基础覆盖”到“品质升级”。“您放心，我们今天看了现场，马上会研究制定解决方案，确保提升信号覆盖质量！”在宁波柳岸晓风小区，宁波联通总经理带队调研小区信号覆盖弱问题，现场制定“大数据建模+实地测试”双轨优化方案，建立“问题收集—快速响应—闭环处理”长效机制。为解决网络覆盖问题，各企业充分发挥科技赋能作用，加速网络基建与场景化服务创新。浙江电信推出“光猫焕新”计划惠及1.84万户家庭，智慧家庭工程师团队为超3000户家庭优化网络。浙江联通在杭州之江印、杨柳郡小区建成50G PON万兆示范小区，并完成347个地下空间网络覆盖攻坚。浙江移动“大Ai哥”智慧家庭工程师团队为超3000户家庭优化网络，72岁的王伯伯在工程师的帮助下，不仅解决了Wi-Fi卡顿问题，还学会了视频通话：“现在天天能和在外地的孙子聊天啦！”

服务暖心从“标准化”到“个性化”。“以前办业务要跑营业厅，现在在手机上就能搞定！”在杭州电信营业厅，65岁的张阿姨通过“尊老专席”轻松办理了套餐变更。各企业以创新服务为引领，多措并举便捷用户业务办理，推出多项“个性化”暖心服务。浙江电信实现154项业务线上办、异地办，年服务老年人超百万人次，“爱心翼站”开展5600场活动、服务6万人次。浙江移动推出“断必赔、慢必赔”服务，7500名智慧家庭工程师提供全屋Wi-Fi调测，确保“信号无死角”。华数集团“橙享服务观察员”制度与“爱新”专享套餐惠及户外劳动者，通过营业厅提供饮水、充电等便民服务。杭州联通“橙心”志愿者联合属地公安部门开展反诈宣传近10场，覆盖超300人次，从AI换脸到声音合成诈骗，案例解析让居民直呼“长知识”。

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